lunes, 25 de agosto de 2014

Conciliación ante INDECOPI en casos de defensa del consumidor

Columna “Derecho & Empresa”

LA CONCILIACION COMO MECANISMO DE SOLUCION A LOS RECLAMOS DEL CONSUMIDOR

Sheyla Llontop Hurtado de Mendoza (*)

La persona es un ser un ser social, libre, y autónomo, por lo que está en constante relación con su entorno y con las demás personas; esta relación con su entorno social conlleva a que exista entre ellas posturas opuestas sobre determinados temas, que pueden llevar a originar un conflicto. Este conflicto puede ser solucionado, sea de manera pacífica o no, dependiendo de la conducta adoptada por las partes, uniéndolos una relación de interdependencia.

Debido a estas posturas opuestas, y a la necesidad de resolverlas, es que nuestro ordenamiento jurídico ha incluido a la conciliación como un mecanismo alternativo de solución a los conflictos; en este procedimiento las partes tienen la posibilidad de llegar a un acuerdo sin tener que someterse a la decisión de un tercero, como en el caso del Arbitraje, evitando de esta manera procedimientos más tediosos, rigurosos y costosos para la mayoría.

La conciliación es considerada como un espacio para las partes en donde podrán entablar el diálogo, expresando sus puntos de vista, siempre con la ayuda de un tercero imparcial, el conciliador. Este mecanismo de solución de conflictos lleva consigo un abanico de ventajas, tales como la brevedad, flexibilidad, economía, confidencialidad y sobre todo, una solución dada por las propias partes.

La conciliación también está prevista para el caso de los procedimientos de defensa de los derechos del consumidor ante INDECOPI, cuando tenemos el reclamo de un consumidor. Dicha opción de solución de controversia se encuentra plasmada en el art. 147 del Código de Protección y Defensa al Consumidor, el cual expresa de manera clara que el consumidor puede conciliar con el proveedor el conflicto surgido, ya sea antes del inicio del procedimiento administrativo o durante el mismo, pudiendo el conciliador concluirlo con la concretización de la conciliación.

En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, no sin antes analizar y evaluar el caso y las posturas mantenidas entre las partes, puede intentar que las posiciones opuestas de las partes se acerquen, generando de esta manera un arreglo entre ellas o, puede también proponer una alternativa de solución, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su postura. Siendo importante indicar que, la propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.

La audiencia de conciliación puede concluir de dos formas, sea con un acuerdo entre las partes, o con desacuerdo de estas. En el primer caso, si las partes llegan a un acuerdo, se levanta el acta conciliatoria, expresándose en ella lo acordado, lo cual resulta de obligatorio cumplimiento para las partes. En el segundo caso, si las partes no llegan a un acuerdo, se levanta el acta conciliatoria expresándose en ella que las partes no arribaron a un acuerdo; en este caso, el consumidor puede reservarse el derecho de solicitar que se inicie un procedimiento sancionador en contra del proveedor del servicio.

Es importante resaltar que, en caso haya un incumplimiento por parte del proveedor de cumplir lo acordado en la audiencia de conciliación, el consumidor puede también solicitar que se inicie un procedimiento sancionador, frente a esta misma autoridad administrativa, por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, tal como lo reconoce el artículo 106 del código de defensa y protección al consumidor.

Este mecanismo es útil porque evita el inicio de procedimientos sancionadores, que una vez iniciados, excluyen la posibilidad de que se archiven por el merco acuerdo entre las partes, ya que el Tribunal de Indecopi ha interpretado que la facultad de sancionar no se pierde en virtud de esos acuerdos, lo que en la práctica desincentiva las conciliaciones cuando el procedimiento ya está iniciado.

(*) Abogada, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Montes Delgado – Abogados SAC.

1 comentario:

  1. Buenos dias y gracias por la informacion. El dia 9 del proximo mes tengo una conciliacion en Indecopi con una tienda grande, donde tuve un problema con el sr. de seguridad me detuvo en la puerta del establecimiento con mi coche de compras obligandome a revisar mi mochila y mis productos comprados,pesimo trato el que tuve. que me espera en esta cita? saludos y gracias.

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