Oferta al consumidor y obligaciones

SI LO OFRECE, DEBE CUMPLIRLO

Ana Becerra Barreto (*)

No cabe duda que el consumidor es uno de los agentes principales en el mercado, ya que son ellos de quienes depende el tráfico comercial. Teniendo en conjunto el poder de decidir, con sus compras y decisiones diarias, cuáles de los proveedores permanecerán en el mercado, sin embargo individualmente el consumidor puede ser la parte débil de una relación comercial y por eso tiene una protección especial.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (CDC), respecto a la tutela de los consumidores o usuarios, sostiene que deben ser entendidos como aquellas personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos o servicios. Así, se puede deducir que para que una persona, ya sea natural o jurídica, sea considerada como consumidor, es necesario que concurran por lo menos dos condiciones: por un lado, debe adquirir, utilizar o disfrutar un producto o servicio; y por otro, debe ser el destinatario final de los mismos (no debe darse el caso que lo traslade a terceros o lo utilice para una posterior transacción).

Tal cual sostiene el precedente de observancia obligatoria en la Resolución Nº 101-96-TDC, el ámbito de protección de la normativa no se encuentra restringido exclusivamente a los compradores o contratantes de un producto o servicio. Es decir, una persona puede entrar en contacto con un bien o un servicio de muchas maneras, sin necesariamente haberlo adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relación contractual con el proveedor. Además, no basta que una persona adquiera, utilice o disfrute un producto o un servicio, para que ésta sea considerada consumidor. Para ello, será además necesario que esa persona sea destinatario final de los mismos. En este sentido, cabe señalar que este debe adquirir, disfrutar o utilizar un bien o servicio; en principio, para la satisfacción de sus necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato.

Lo anteriormente señalado es importante porque es necesario precisar que dicha persona, para ser considerado consumidor o usuario, debe destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le daría un proveedor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios, las personas que adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, no se adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el último eslabón de la cadena producción-consumo, sino para realizar una determinada actividad. La excepción a esta regla es el caso de las pequeñas empresas.

Asimismo en este contexto, al referirnos a un verdadero consumidor, hacemos referencia a las características que debe llevar consigo un “consumidor razonable”. Esto implica que el consumidor cuente con toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de tal manera que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria; sin ser necesario que este cuente con conocimientos técnicos o profesionales al respecto.

Por tanto, cabe aclarar que se considera un consumidor razonable a quien exige lo esperado según un contrato, alguna oferta realizada, o según se haya establecido mediante la voluntad de las partes referente a las características del producto o servicio sobre el cual se ha pactado; mas  no a quien exige que se le satisfaga sus propias expectativas acerca de lo que este desee percibir respecto al producto o servicio determinado, sin que se le haya ofrecido expresamente. Una empresa proveedora, por tanto, debe tener cuidado con mantener perfecta coherencia entre lo que ofrece a sus clientes y lo que finalmente les brinda.

(*) Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Montes Delgado – Abogados SAC.