Clientes internos y externos: prioridades

¿SABE REALMENTE CUAL ES SU CLIENTE?

Daniel Montes Delgado (*)

Hace ya un buen tiempo se incorporó a la ciencia de la administración empresarial el concepto de “cliente interno”, para referirse a la necesaria atención que debe darse, por parte de cada unidad de la empresa, no solo a los clientes propiamente dichos (externos), sino también a aquellas otras unidades de la empresa con las que interactúan y que las supervisan, controlan o les demandan procesos internos. El objetivo de ello es, por supuesto, buscar la calidad en todos los procesos de la empresa, no solo en aquellos que están dirigidos hacia los clientes externos.

Lo anterior no es nada malo, por supuesto, pero llevado a extremos, puede resultar contraproducente, especialmente en aquellos casos en que se deja de lado al cliente externo por atender prioritariamente al interno. Como ejemplo de esto último, les reproducimos, resumidamente, un diálogo suscitado en una agencia bancaria, del que fuimos parte:

-          Buenos días, señorita, vengo a recoger una chequera de mi empresa.

-          Buenos días, señor, ¿el número de RUC y su DNI, por favor?

-          Aquí está mi DNI y el RUC es …

-          Gracias, ¿su carta para recoger la chequera?

-          (Con cara de no entender) La carta solicitando la chequera ya la presenté hace diez días.

-          Sí, pero necesitamos la otra carta, aquella para recoger la chequera.

-          (Ya un poco desubicado) Disculpe, señorita, se referirá a un cargo que debo firmar por la chequera, pero eso ¿no lo imprimen ustedes?

-          Sí, señor, pero debe traer una carta indicando que usted viene a recoger la chequera.

-          (Totalmente confundido) ¿Una carta para decir que vengo a recogerla? Pero si estoy aquí en persona, disculpe, no entiendo. Y ya me identifiqué con mi DNI.

-          Es el procedimiento, señor.

-          ¿Pero qué sentido tiene ese procedimiento? Mi empresa ya tiene cuenta con ustedes, para eso me pidieron todos los documentos, incluyendo mi DNI y mi firma ya está registrada, solo debe identificarme y le firmo un cargo por la chequera. Mi firma en el cargo es lo mismo que mi firma en una carta, y hasta mejor.

-          (Siempre amable) No, señor, el procedimiento de seguridad requiere una carta de su empresa, con su membrete y su sello.

-          Disculpe, mi empresa es nueva y no tiene ni logo, ni membrete, ni sello siquiera. Las personas validamos los actos con la firma, no he registrado ni sello ni membrete, solo mi firma, eso me pidieron ustedes.

-          (Entrando en la verdadera razón) Disculpe señor, es que necesitamos la carta porque si no, los de Auditoría nos observan que no hay seguridad en la entrega de las chequeras.

-          (Buscando soluciones) Bueno, regáleme una hoja de papel y le redacto la carta para Auditoría en dos minutos, no deben ser más de cinco líneas.

-          No, señor, aún así le faltarían el membrete y el sello.

-          (Un poco molesto) Señorita, ya le dije que no tengo ni membrete ni sello, no los necesito, ni ustedes tampoco. No voy a hacer otro viaje al banco solo por esa carta, que la puedo hacer aquí mismo.

-          No se moleste, señor. También puede preparar la carta e indicar en ella que autoriza a otra persona a recoger la chequera.

-          (Más confundido todavía) ¿Quiere decir que no me entrega la chequera a mí, que estoy frente a usted, y se la entregaría a alguien que viene con una carta que puede ser falsa?

-          Ah, pero es que esa carta se confirma. Para ello, lo llamamos a usted al teléfono que ha registrado.

-          (Entre la indignación y la furia) Pues entonces llámeme en este instante, yo le digo que vengo de parte mía y llámeme para que lo confirme, yo le contesto aquí mismo en mi celular, qué locura por Dios.

-          (Dándose cuenta por fin) Está bien, señor. Por esta vez le entregaremos la chequera sin la carta. Por favor, llene este formato y firme el cargo…

(*) Abogado PUCP, MBA Centrum Católica. Montes Delgado – Abogados SAC.