LIBRO DE RECLAMACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y EL SISTEMA DE REGISTRO DE
RECLAMACIONES
Sheyla Llontop Hurtado de Mendoza (*)
El consumidor, sujeto de protección por INDECOPI,
goza de varios beneficios como tal, dentro de los cuales se encuentra la obligación
que tiene el proveedor de contar en su establecimiento con un libro de
reclamaciones, para reportar los reclamos y quejas que podamos tener respecto
al servicio y/o producto ofrecido, o sobre la calidad de atención del
proveedor. Este libro de reclamaciones puede ser físico o virtual. En el caso
de tener un libro virtual y poseer un establecimiento físico se hace necesario
tener un Libro de Reclamaciones de Respaldo,
en físico.
El tener un libro de reclamaciones se hizo
obligatorio con el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, sin embargo el pasado 23 de
enero del 2014 se publicó el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, decreto que
modifica las formalidades del libro de reclamaciones y además agrega artículos,
entre ellos el artículo 16º, que incorpora el llamado SIREC - Sistema de
Reporte de Reclamaciones, el cual debe ser implementado por aquellas empresas
que sobrepasen las 3 mil Unidades Impositivas tributarias como ingreso anual
(poco más de 11 millones).
La finalidad de este SIREC es que INDECOPI realice
un seguimiento más cercano al proveedor del servicio, y más aún, realice el
seguimiento de sus acciones frente al consumidor. Asimismo, INDECOPI a través
de este sistema busca efectivizar las obligaciones que poseen los proveedores
al ofrecer sus productos o brindar su servicios, debiendo seguir las
previsiones señaladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, ya sea
por temas de idoneidad en el servicio, el brindar una información oportuna y
veraz, y demás obligaciones que el proveedor debe cumplir con el fin de no
transgredir los derechos de los consumidores. Del mismo modo, y tal como lo
establece el artículo en mención, este sistema tiene por finalidad que los
proveedores reporten a INDECOPI todos los reclamos y quejas interpuestas por los
consumidores. De paso, esto le permitirá a INDECOPI multar automáticamente a
cualquier empresa grande sujeta a este sistema que no responda los reclamos
respetando el plazo (30 días).
La implementación de este sistema empezó desde la
publicación del mencionado Decreto Supremo, para lo que se considerarán las
ventas declaradas por la empresa del ejercicio fiscal anterior. La
implementación de este sistema cuenta con dos etapas, la etapa de prueba y la
etapa operativa. Respecto a la primera, la fecha límite para el registro de las
empresas que cumplan las exigencias para la implementación de este sistema
culmina el día 31 de octubre del presente año. Respecto a la segunda etapa,
comienza desde el 1 de Noviembre 2014 y se irá realizando de manera progresiva.
Los requisitos para acceder al SIREC se encuentran en la Resolución de la
Presidencia del Consejo Directivo del INDECOPI N° 119-2014-INDECOPI/COD,
publicada el día 7 de agosto de 2014.
Asimismo, en caso de requerir INDECOPI a
determinadas empresas, por no haber presentado solicitud para su debido
registro en el sistema, deberán presentar copia simple de la declaración de
ingreso anual presentada ante la autoridad tributaria, respecto del ejercicio
fiscal inmediato anterior, que acredite que dicha empresa no ha tenido las UIT
mínimas de venta establecidas para la implementación de este sistema, por lo
que no se encuentran en la obligación de acatar lo establecido.
Es menester tener en cuenta que la consecuencia de
la no implementación de dicho sistema, si se llega a las UIT establecidas por
INDECOPI, es que al momento de efectuarse fiscalización por esta entidad, impondrá
sanción y medidas correctivas, lo que evidentemente resultaría perjudicial a la
empresa.
(*) Abogada, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Montes Delgado – Abogados SAC.
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