CUESTIONES
SOBRE LA IDONEIDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Daniel
Montes Delgado (*)
Como se sabe, los proveedores de bienes y servicios
están obligados a hacerse responsables cuando sus relaciones de consumo no son
“idóneas”, es decir, no cumplen con las expectativas razonablemente generadas
en el consumidor a partir de las características de la oferta; responsabilidad
que supone adoptar medidas correctivas ante el reclamo de los consumidores y
soportar, de ser el caso, la sanción que INDECOPI les pueda aplicar.
En nuestro país, uno de los mecanismos para atender
a esta problemática es el Libro de Reclamaciones, que hace pocos años se
implementó con el llamado Código del Consumidor. Este año se modificó su
reglamento (D.S. 011-2011-PCM) a través de una norma que buscaba potenciar este
mecanismo (D.S. 006-2014-PCM). Sin embargo, nuevas cuestiones problemáticas han
aparecido a partir de estas modificaciones y se han sumado a aquellas que
quedaron sin resolver con las normas anteriores.
Por ejemplo, se señala que las empresas que
“utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo”, deben
contar con un libro de reclamaciones alojado en la página de inicio de su sitio
web, de forma que el usuario pueda formular su queja o reclamo por ese medio y
quede constancia de ello. Pero ¿qué se entiende por establecer las relaciones
de consumo a través de medios virtuales?
Una relación de consumo no es algo necesariamente
inmediato, que se agote en una única interacción entre cliente y proveedor
(como por ejemplo lo sería la compra de una empanada en un puesto de venta al
paso). Y si las relaciones de consumo de naturaleza duradera se verifican a
través de medios virtuales, o al menos una parte de esas relaciones, surgen las
dudas acerca del alcance de la obligación de tener un libro de reclamaciones
igualmente virtual. Por ejemplo, ¿qué pasa si el proveedor brinda un servicio
de post-venta a través de su página web, como la ayuda para la instalación y
uso de programas de software, o un servicio de ayuda al consumidor con atención
de sus preguntas sobre la mejor forma de usar los productos? Si entendemos que
esos servicios post-venta son parte de la relación de consumo, entonces
tendríamos que admitir que el proveedor está obligado a implementar su libro de
reclamaciones virtual en dicha página web.
Por otro lado, ¿qué pasa si la relación de consumo
se concreta en el establecimiento físico del proveedor, pero requiere del envío
del paquete a través de un courier y la página web del proveedor de los bienes
permite hacerle seguimiento al envío por medio del número del comprobante de
pago? En este caso, el proveedor no brinda directamente el servicio de
transporte de la mercadería, pero su actividad está ligada de todas formas a ese
traslado. ¿Debe contar con un libro de reclamaciones virtual en su página web
para las eventualidades derivadas de ese transporte y sus posibles
deficiencias?
INDECOPI no nos da muchas luces sobre el tema,
limitándose a señalar a través de su servicio de orientación que si la página
web se limita a brindar información acerca de los productos y servicios del
proveedor, pero no se puede comprar o tomar el servicio por internet, entonces
no hay obligación de contar con el referido libro virtual. Pero como vemos, esa
definición operativa del organismo fiscalizador no parecer ser suficiente.
Pasando al caso de los libros de reclamaciones en
formato físico, la norma señala que los establecimientos donde se emiten los
comprobantes de pago por cuenta de un proveedor, son los que deben contar con
ellos, siendo posible que un mismo establecimiento soporte a más de un
proveedor entendido en esa forma. Pues bien ¿qué sucede si el proveedor
concreta sus relaciones de consumo con pago en cuotas a través de internet, emitiendo
sus comprobantes de forma electrónica o enviándolos por correo al domicilio del
cliente, pero cobrando las cuotas del precio a través de los establecimientos
de otra entidad, sea un banco o una cadena de tiendas comerciales? En ese caso,
habiéndose emitido ya el comprobante de pago por otro medio, al recibir los
pagos el tercero solo entregará un recibo simple. ¿Estará obligado el proveedor
original a tener un libro de reclamaciones en el establecimiento del tercero
recaudador?
¿Sería mejor, por previsión, que todos los
proveedores con sitio web implementen un libro de reclamaciones virtual, por si
acaso? Pareciera, pero no es técnicamente correcto ni lo más eficiente
económicamente hablando. Todas estas cuestiones no son fáciles de responder,
pero implican la posibilidad para las empresas proveedoras de sufrir fuertes
multas, por lo que consideramos que la norma reglamentaria debe seguir
perfeccionándose, para evitar ambigüedades.
(*) Abogado PUCP, MBA Centrum Católica. Montes
Delgado – Abogados SAC.
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