LA
CONCILIACION COMO MECANISMO DE SOLUCION A LOS RECLAMOS DEL CONSUMIDOR
Sheyla
Llontop Hurtado de Mendoza (*)
La persona es un ser un ser social, libre, y
autónomo, por lo que está en constante relación con su entorno y con las demás
personas; esta relación con su entorno social conlleva a que exista entre ellas
posturas opuestas sobre determinados temas, que pueden llevar a originar un
conflicto. Este conflicto puede ser solucionado, sea de manera pacífica o no,
dependiendo de la conducta adoptada por las partes, uniéndolos una relación de
interdependencia.
Debido a estas posturas opuestas, y a la necesidad
de resolverlas, es que nuestro ordenamiento jurídico ha incluido a la conciliación
como un mecanismo alternativo de solución a los conflictos; en este
procedimiento las partes tienen la posibilidad de llegar a un acuerdo sin tener
que someterse a la decisión de un tercero, como en el caso del Arbitraje,
evitando de esta manera procedimientos más tediosos, rigurosos y costosos para
la mayoría.
La conciliación es considerada como un espacio para
las partes en donde podrán entablar el diálogo, expresando sus puntos de vista,
siempre con la ayuda de un tercero imparcial, el conciliador. Este mecanismo de
solución de conflictos lleva consigo un abanico de ventajas, tales como la
brevedad, flexibilidad, economía, confidencialidad y sobre todo, una solución
dada por las propias partes.
La conciliación también está prevista para el caso
de los procedimientos de defensa de los derechos del consumidor ante INDECOPI, cuando
tenemos el reclamo de un consumidor. Dicha opción de solución de controversia
se encuentra plasmada en el art. 147 del Código de Protección y Defensa al
Consumidor, el cual expresa de manera clara que el consumidor puede conciliar
con el proveedor el conflicto surgido, ya sea antes del inicio del procedimiento
administrativo o durante el mismo, pudiendo el conciliador concluirlo con la
concretización de la conciliación.
En la conciliación, el funcionario encargado de
dirigir la audiencia, no sin antes analizar y evaluar el caso y las posturas
mantenidas entre las partes, puede intentar que las posiciones opuestas de las
partes se acerquen, generando de esta manera un arreglo entre ellas o, puede
también proponer una alternativa de solución, la que es evaluada por las partes
en ese acto a fin de manifestar su postura. Siendo importante indicar que, la propuesta conciliatoria no genera
responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad
administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente así como la
fórmula propuesta.
La audiencia de conciliación puede concluir de dos
formas, sea con un acuerdo entre las partes, o con desacuerdo de estas. En el
primer caso, si las partes llegan a un acuerdo, se levanta el acta
conciliatoria, expresándose en ella lo acordado, lo cual resulta de obligatorio
cumplimiento para las partes. En el segundo caso, si las partes no llegan a un
acuerdo, se levanta el acta conciliatoria expresándose en ella que las partes
no arribaron a un acuerdo; en este caso, el consumidor puede reservarse el
derecho de solicitar que se inicie un procedimiento sancionador en contra del
proveedor del servicio.
Es importante resaltar que, en caso haya un
incumplimiento por parte del proveedor de cumplir lo acordado en la audiencia
de conciliación, el consumidor puede también solicitar que se inicie un procedimiento
sancionador, frente a esta misma autoridad administrativa, por incumplimiento
de acuerdo conciliatorio, tal como lo reconoce el artículo 106 del código de
defensa y protección al consumidor.
Este mecanismo es útil porque evita el inicio de
procedimientos sancionadores, que una vez iniciados, excluyen la posibilidad de
que se archiven por el merco acuerdo entre las partes, ya que el Tribunal de
Indecopi ha interpretado que la facultad de sancionar no se pierde en virtud de
esos acuerdos, lo que en la práctica desincentiva las conciliaciones cuando el
procedimiento ya está iniciado.
(*) Abogada, Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo. Montes Delgado – Abogados SAC.
Buenos dias y gracias por la informacion. El dia 9 del proximo mes tengo una conciliacion en Indecopi con una tienda grande, donde tuve un problema con el sr. de seguridad me detuvo en la puerta del establecimiento con mi coche de compras obligandome a revisar mi mochila y mis productos comprados,pesimo trato el que tuve. que me espera en esta cita? saludos y gracias.
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