Modificaciones al libro de
reclamaciones
Ana Gabriela Troya Rodríguez (*)
El mercado es un conjunto de
consumidores potenciales y proveedores, es donde se encuentran las necesidades
y los productos, por lo cual la empresa deberá tener en cuenta que uno de sus
principales objetivos será atender a esa necesidad presentada por los
consumidores. Esta relación no siempre fluye de manera armoniosa, pues muchas
veces el consumidor considera que sus derechos
han sido vulnerados, por lo que considera que se encuentra desprotegido.
Frente a esta necesidad en la que se encuentran los
consumidores, el ordenamiento peruano aprobó mediante Decreto Supremo Nº
011-2011-PCM el Reglamento del Libro de
Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor. El cual indica
que “Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual...”
Dicho libro funciona como herramienta de gestión
para mejorar la calidad de atención que se brinda a los consumidores. A través de
él se interpone un reclamo o una queja,
relacionada esta última a una insatisfacción o incluso descontento por el servicio brindado.
Hoy por hoy el
libro de reclamaciones en el Perú viene siendo un arma de suma importancia, pues
el consumidor puede ver atendido su reclamo y es
un instrumento para que el proveedor de manera directa resuelva el reclamo
presentado por el usuario, contando con una plazo no mayor de 30 días para
responder.
Sin embargo, y con el
fin de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre
consumidores y proveedores, se ha publicado el
Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, que modifica el Reglamento del Libro de
Reclamaciones, propuesto por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).
Entre las principales modificaciones se
dispone que las unidades que prestan el servicio de transporte terrestre de
pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluido el
transporte fluvial, deben contar con un aviso consignando el número telefónico
de la empresa y otro medio alternativo a través del cual los consumidores
podrán presentar sus reclamos o quejas. Asimismo, se establece que las unidades de transporte aéreo de pasajeros,
deben poner a disposición de los pasajeros el Libro de Reclamaciones en las
áreas previas al embarque y posteriores al desembarque.
Por otro lado, los
proveedores deberán dar un trato preferencial a los clientes que necesiten
registrar un reclamo sin esperar demasiado tiempo, ello motivará a las personas
a que no desistan de presentar su reclamo o queja. Y se ha
dispuesto que los proveedores que facturen anualmente montos superiores a 3,000
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), tendrán la obligación de reportar directamente
al INDECOPI los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Así, la
autoridad en su actual rol proactivo, realizará el monitoreo de las posibles
fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicará las sanciones que
correspondan de manera oportuna.
Por último, debido al aumento de la demanda
de ventas realizadas por medios virtuales, fue modificada la definición de
establecimiento comercial, para que en adelante, este concepto
alcance a aquellos proveedores que usan
plataformas de internet o similares para realizar actos de comercio, con su
respectivo mecanismo de atención de reclamos.
Sin duda alguna las
mejoras aprobadas permitirán fortalecer la supervisión y fiscalización del
cumplimiento del Libro de Reclamaciones, contribuyendo a que los ciudadanos
puedan resolver de manera efectiva los problemas que se presenten en las
relaciones de consumo.
(*) Universidad de Piura. Montes Delgado –
Abogados SAC.
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