Aviso previo al proveedor en procedimientos de defensa del consumidor

Columna “Derecho & Empresa”

¿La incorporación del “aviso previo” beneficia o perjudica al consumidor?

Sheyla Llontop Hurtado de Mendoza (*)

El pasado 3 de julio se publicó Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del INDECOPI Nº 108-2014-INDECOPI/COD, que aprueba la Directiva Nº 003-2014/DIR-COD-INDECOPI, de fecha27 de Junio de 2014, la cual modifica el TUO de la Directiva que aprueba el Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, entrando en vigencia desde el 14 de julio del presente año.

Dentro de las novedades, encontramos las modificaciones del artículo 4 y la incorporación de los numerales 4.3.9 y 4.3.10 a la Resolución Nº 298-2013-INDECOPI/COD, estableciéndose que el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor promoverá la conciliación, por lo que se le requerirá al administrado denunciado que en un plazo máximo de siete (7) días hábiles de notificado con un “aviso previo” cumpla con acreditar, mediante documento de fecha cierta, la existencia de un acuerdo conciliatorio, que incluya el desistimiento de la denuncia, lo que implica el no inicio del procedimiento sancionador. Asimismo, mediante esta Directiva se le da la oportunidad al administrado denunciado que, incluso después de iniciado el procedimiento sancionador, pueda presentar dicho acuerdo conciliatorio, siempre y cuando la fecha de este documento cierto sea anterior al inicio del mencionado procedimiento.

Del mismo modo, la introducción del artículo 4.3.10, dispone que en caso no se llegue a un acuerdo conciliatorio, el proveedor podrá acreditar si ha realizado una propuesta conciliatoria, la misma que podrá ser evaluada por el órgano resolutivo para los efectos establecidos en el artículo 112°del Código de Protección y Defensa del Consumidor, es decir, esta propuesta conciliatoria será considerada como circunstancia atenuante especial, tal como lo establece el artículo en mención.

De las introducciones realizadas por esta nueva Directiva, creemos que INDECOPI resta protección al consumidor al establecer de manera indirecta el aviso previo al proveedor de servicios (presunto infractor de derechos) ya que al presentarse una denuncia ante el Órgano Resolutivo de procedimientos sumarísimos, este, antes de emitir resolución admitiendo la denuncia, deberá comunicar al proveedor sobre esta situación, poniéndolo en alerta para que éste concilie con el consumidor, restándole desde aquí celeridad al procedimiento sancionatorio, remarcando que muchas veces la propuesta conciliatoria resulta irrazonable y no acorde con el daño causado, lo cual puede resultar más perjudicial aún, ya que el Órgano Resolutivo de procedimientos sumarísimos tendrá en cuenta la propuesta conciliatoria presentada por el proveedor considerándola como atenuante para la imposición de las medidas que INDECOPI tome en la emisión de la resolución final, pudiendo merituar incluso propuestas inaceptables.

Asimismo, al realizar“aviso previo” a la empresa infractora, esta podrá realizar lo necesario para subsanar su conducta infractora, resultando beneficioso para esta y a la vez perjudicial para el consumidor, debido a que lo esperado por el consumidor es que la empresa denunciada sea sancionada por los actos infractores cometidos, situación que no podrá darse con la nueva directiva, la cual “avisa” a la empresa denunciada que se ha puesto una denuncia en su contra, y como aún no se ha iniciado el procedimiento sancionador puede tomar las medidas para subsanar su error, atenuando su infracción, conforme lo establece el art. 112º numeral 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Entonces, ¿la conciliación no debe ser iniciada de parte?, es decir, ¿esta iniciativa no debe nacer del interés del proveedor por subsanar su error?, por ello ¿INDECOPI debe de manera indirecta “recomendar” al proveedor el inicio de una conciliación?, ¿es favorable que al no llegarse a una conciliación se tenga en cuenta la propuesta conciliatoria por parte del proveedor como atenuante? Ante ello, se puede decir que la conciliación nace de un interés de las partes de llegar a un acuerdo mutuo, este interés surge del error o daño ocasionado al consumidor, y se advierte que si el proveedor no busca una conciliación con el consumidor es que existe un desinterés de remediar el daño; por ello, se considera que al existir este aviso previo al proveedor, ya encontramos a un tercero interviniendo en este ánimo de conciliar, otorgándole ventaja al proveedor de poder presentar una propuesta conciliatoria, la cual no puede muchas veces resarcir el daño ocasionado, sin embargo, será tomada en cuenta como un atenuante dentro del procedimiento sancionador, dejando al funcionario encargado de resolver, la libertad para evaluar de manera “subjetiva” esta propuesta, y poder emitir un pronunciamiento final.

Cabe resaltar que no se considera a la conciliación como un procedimiento ineficaz, sino el hecho de que INDECOPI, protector del consumidor, considere como atenuante la propuesta conciliatoria del proveedor del servicio y considere como atenuante el hecho de subsanar su conducta infractora sólo porque “INDECOPI LE COMUNICÓ SOBRE LA DENUNCIA, ANTES DEL INICIO DEL PROCEDIMIENTO”, perjudicando la protección ofrecida por INDECOPI al consumidor.

(*) Abogada, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Montes Delgado – Abogados SAC.