LOS
CONSUMIDORES Y EL DEBER DE INFORMACION
Natty Bustamante Huiman (*)
Nuestro país viene desarrollando actualmente una
cultura “pro consumidor” que se deja percibir muy a menudo a través de las
sanciones establecidas por INDECOPI a todas aquellas empresas
que incumplan los deberes y estándares a los que están sujetos como proveedores
de un producto o servicio. Esta protección especial brindada al consumidor
parte del supuesto de una desigualdad o asimetría informativa, la cual
constituye una situación de desventaja en desmedro de los consumidores quienes
no cuentan con la misma cantidad o calidad de información que los proveedores,
ya que éstos tienen la ventaja de obtener una mayor información y detalle de
los diversos factores involucrados en el proceso productivo y de
comercialización de los productos y/o servicios que ofrecen en el mercado, y
que se destina de manera final a un consumidor.
Es por esto que INDECOPI ha previsto unos
lineamientos destinados a equiparar la situación de los consumidores, regulando
para ello derechos capaces de mejorar la situación de los consumidores y de
esta manera desacelerar el abuso que podían ejercer los proveedores
aprovechando esta situación.
Uno de ellos es el derecho a la información que no
sólo se regula como un derecho del que goza todo consumidor, sino que
constituye una obligación para el proveedor según lo estipulado en el Art. 2
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en donde se expresa la
obligación de ofrecer toda la información que resulte relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada
de consumo; pero, ¿qué se entiende por información relevante? La comisión de Protección al Consumidor
considera que dicha información será aquella indispensable y necesaria sobre
los términos y condiciones de los productos y servicios, es decir aquella
información que de ofrecerse u omitirse puede cambiar la decisión de los
consumidores. Un ejemplo de información relevante se daría al momento de
adquirir un electrodoméstico para el hogar, por ejemplo una lavadora, respecto
de la cual su uso es frecuente, sin embargo ésta se recalienta al poco tiempo
de encenderla y necesita apagarse hasta que vuelva a enfriar, por lo que el
proveedor debió consignar dicha información ya que, una ama de casa con una
familia numerosa por ejemplo, no va adquirir de ninguna manera un
electrodoméstico con dicha característica.
La comisión de Protección al Consumidor además
plantea dos mecanismos de difusión de la información relevante que debe ser
proporcionada por todo proveedor, en primer lugar surge la obligación de
informar a los consumidores al momento de contratar, para lo cual se debe
ofrecer una información adecuada que pueda llegar de manera indirecta a los
consumidores (como por ejemplo los anuncios publicitarios) y el segundo mecanismo surge cuando ya existe
una relación contractual entre consumidores y proveedores, para este caso no
será suficiente una información indirecta sino que de manera obligatoria deberá
mediar información directa con los consumidores ya que se basa en el supuesto
de modificación de las condiciones sobre las que ya se contrató, por ello no sólo
basta con mecanismos como la publicidad adecuada.
Es importante mencionar que dentro de los derechos
tutelados por el Código de Protección y Defensa del Consumidor se encuentra el
derecho a recibir información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios. Esto quiere decir que no sólo el criterio de la
relevancia es importante sino también que dicha información sea oportuna,es decir que se ofrezca en el
momento adecuado y propicio para producir el efecto deseado, por ejemplo si
necesitamos comprar algún producto de acuerdo a las necesidades que tenemos en
un momento determinado la información la debo tener a mi alcance en dicho
momento para ajustar mi decisión de adquirir el producto o no, de lo contrario
ya no sería una información oportuna ni útil.
Por otro lado, también los consumidores tienen
derecho a una información suficiente,
esto significa que los productos o servicios contengan toda la información
sobre las condiciones y términos para su contratación, de las características y
especificaciones técnicas según sea el caso para que el consumidor sea capaz de
ajustar su decisión de acuerdo a lo valorado por la información, además toda
información debe ser proporcionada de manera veraz, ajustándose a la realidad y al tiempo en que se ofrecen los
productos y servicios y fácilmente
accesible, esto quiere decir que el consumidor con una diligencia ordinaria
pueda acceder a la información, que ésta se encuentre al alcance de cualquier persona
interesada en dicho producto o servicio.
Por lo tanto, si al momento de contratar un
servicio o adquirir un producto no se encuentran estas características
necesarias y de obligatorio cumplimiento para los proveedores, todo consumidor
está en la capacidad de denunciar estos hechos ante INDECOPI por atentar contra
el derecho de información protegido por el Código de Protección y Defensa del
Consumidor y por la misma Constitución Política de nuestro país para que se
sancionen a todos los proveedores que transmitan una información defectuosa o
simplemente omitan brindar la información requerida y necesaria para la
adquisición de un servicio o producto.
(*) Universidad de Piura. Montes Delgado – Abogados
SAC.
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