LA
CAMPAÑA NAVIDEÑA: CUIDADO CON INDECOPI
Daniel
Montes Delgado (*)
Y a estas alturas del
año, empezamos una nueva campaña
navideña de parte de los comerciantes, grandes y pequeños. Es la época de gran
cantidad de ofertas, por lo que hay aspectos que los comerciantes deben cuidar
si no quieren verse envueltos en alguna controversia con los amigos de
Indecopi, que también salen de campaña fiscalizadora.
Hay dos cosas en
especial que deben vigilarse: las normas sobre publicidad comercial y las
normas de protección al consumidor. En cuanto a las primeras, se tiene claro
que la publicidad debe ser veraz, hasta donde sea razonable. Así, no sería una
infracción el exagerar las bondades del producto o servicio, en la medida que
eso es lo que se espera de la publicidad. Pero, por otro lado, no sería
admisible que se oferten mercaderías que no se tienen en stock en realidad,
solo para atraer público a la tienda y ofrecerles otros productos que no son
los ofrecidos o no tienen la misma calidad.
En cuanto a las
ofertas en sí, se exige que se indique claramente el plazo de vigencia de la
oferta, con fecha de inicio y de término. Aunque pudiera parecer que la fecha
de inicio es innecesaria, habida cuenta que hay una fecha de publicación o difusión,
hemos visto casos en que Indecopi se pone terco exigiendo la fecha de inicio de
la oferta en el anuncio, y lo mejor es no dar pie a esta clase de discusiones.
Además, se debe
indicar la cantidad máxima de ofertas o productos disponibles para la oferta.
Si hablamos de bienes, debe expresarse en cantidad de mercaderías, por ejemplo:
“Stock disponible: 1,000 unidades.” Si tenemos más de un local, debe indicarse
el límite por local. Si ofrecemos los famosos “combos”, debe indicarse el
número de estos, es decir, la cantidad de combinaciones disponibles para la
oferta. Sugerimos, por precaución, que
si usted desea ofertar algo en forma permanente, aún así coloque estas
limitaciones en sus avisos o publicidad, pues Indecopi algunas veces no
entiende la diferencia entre una oferta limitada y una promoción u oferta
permanente.
En cuanto a la
protección del consumidor, hay que atender a la “idoneidad” del bien o
servicio. Este criterio, que Indecopi usa ampliamente, consiste en comparar lo
ofertado con lo realmente brindado al consumidor. Si hay una diferencia
negativa, entonces el proveedor es responsable por esa falta de idoneidad. Por
ejemplo, sería una falta de idoneidad ofrecer juegos de luces navideñas de 200
luces, cuando en realidad no funcionan todas ellas, o si el producto no trae la
cantidad ofrecida. Como lo sería también que un servicio de instalación
ofrecido no fuera debidamente otorgado, o cobrado en forma adicional cuando la
oferta dice que está incluido. En ocasiones ocurre esto con el servicio de
entrega a domicilio, por lo que si usted no va a realizar ese transporte, será
mejor que lo indique claramente, o indique el costo de ese transporte
adicional, si el cliente lo va a requerir.
Tenga en cuenta además
que debe tener siempre a la mano el libro de reclamaciones, y que debe dar
respuesta a dichas reclamaciones en un plazo razonable, dejando constancia en
el mismo libro o en las comunicaciones dirigidas al cliente. Eso no quiere
decir que siempre le de la razón al cliente, sino que atienda a sus
requerimientos de investigación del problema suscitado, así como la subsanación
oportuna de defectos en el servicio (generalmente, las demoras en la atención
suscitan la mayoría de quejas). No dar respuesta o no atender los reclamos es
considerado una infracción y puede determinar una presunción de responsabilidad
o admisión de culpa de parte del proveedor, así que no se descuide de ese
aspecto.
(*) Abogado PUCP, MBA
Centrum Católica. Montes Delgado – Abogados SAC.
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